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Sobre o Livro de Reclamações…

O livro de reclamações é um dos mais eficazes instrumentos para o consumidor fazer valer os seus direitos, pelo que importa conhecer as regras básicas da sua utilização.


Assim, a generalidade dos estabelecimentos e serviços obrigados por lei a ter livro de reclamações devem ter afixado de forma bem visível um aviso dando conta da existência e disponibilidade desse livro. Se, mesmo assim, lhe for recusado o acesso ao livro, pode o consumidor, querendo, chamar um agente de autoridade para que tome nota da ocorrência ou lhe consiga o efectivo acesso ao livro. Se não for requerida a intervenção policial, pode o consumidor, de qualquer modo, apresentar na mesma a sua reclamação e fazê-la chegar à entidade competente para fiscalizar o sector em causa (ver tabela abaixo), dando conta, naturalmente, da circunstância agravante constituída pela recusa de entrega do livro.


Uma vez solicitado o livro pelo consumidor, deve ser nele exposta de forma clara, objectiva  e concisa a razão de ser da reclamação, bem como os factos importantes para correcta percepção do problema e a identidade de eventuais testemunhas.


Normalmente, o livro de reclamações dispõe de 3 folhas auto-copiativas para registo de cada reclamação, devendo o original ficar no estabelecimento, uma cópia ser enviada para a entidade fiscalizadora pelo comerciante ou prestador de serviços, e outra ser entregue ao reclamante. Se desejar, e para maior segurança no encaminhamento da reclamação, o consumidor poderá fazer chegar uma fotocópia do seu exemplar à entidade  fiscalizadora.


Veja em baixo quem está obrigado a ter Livro de Reclamações, a que entidade, dentro de que prazo deve ser remetida a reclamação e qual a legislação aplicável:


GERAL

 

Quem:Serviços e Organismos da Administração Pública (todos estão obrigados a ter o chamado Livro Amarelo, para apresentação de reclamações e sugestões)

Entidade Fiscalizadora: Membro do Governo que tutela o serviço ou organismo e membro do Governo que tutela a Administração Pública

Prazo: 5 dias úteis após terem sido lavradas

Base Legal:

Resolução do Conselho de Ministros 189/96 - Modernização na Administração Pública;

Decreto Lei n.º 135/99 de 22 de Abril - Serviços da Administração Pública face ao cidadão

Portaria n.º 355/97, de 28 de Maio - modelo de livro de reclamações

 

SECTORIAL


1 - TURISMO e LAZER

 

Quem: Empreendimentos Turísticos (inclui Hotéis, Apartamentos Turísticos, Pousadas e Estalagens)

Entidade Fiscalizadora: Direcção Geral do Turismo ou Câmara Municipal

Prazo: 48 horas após a reclamação ter sido efectuada

Base Legal: D. L. n.º 167/97 de 4 de Julho com as alterações que lhe foram introduzidas pelo D. L. n.º 305/99, de 6 de Agosto e Portaria n.º 1069/97 de 23 de Outubro alterada pela Portaria n.º 365/99, de 19 de Maio, e pela Portaria n.º 351/2001, de 9 de Abril.

Quem: Estabelecimentos de Restauração e Bebidas

Entidade Fiscalizadora: Direcção Geral do Turismo ou Câmara Municipal

Prazo: 48 horas após a reclamação ter sido efectuada

Base Legal: D. L. n.º 168/97, de 4 de Julho com as alterações que lhe foram introduzidas pelo D. L. n.º 139/99, de 24 de Abril e Portaria n.º 1069/97 de 23 de Outubro alterada pela Portaria n.º 365/99, de 19 de Maio, e pela Portaria n.º 351/2001, de 9 de Abril.

 
 

Quem: Turismo no Espaço Rural

Entidade Fiscalizadora: Direcção Geral do Turismo

Prazo: 48 horas após a reclamação ter sido efectuada

Base Legal: D. L. n.º 169/97 de 4 de Julho e Portaria n.º 1069/97 de 23 de Outubro alterada pela Portaria n.º 365/99, de 19 de Maio, e pela Portaria n.º 351/2001, de 9 de Abril.

 

Quem: Agências de Viagens e Turismo

Entidade Fiscalizadora: Direcção Geral do Turismo

Prazo: 48 horas após a reclamação ter sido efectuada

Base Legal: D. L. n.º 209/97 de 13 de Agosto com as alterações que lhe foram introduzidas pelo D. L. n.º 12/99, de 11 de Janeiro e Portaria n.º 1069/97 de 23 de Outubro alterada pela Portaria n.º 365/99, de 19 de Maio, e pela Portaria n.º 351/2001, de 9 de Abril. 

 

Quem: Salas de Jogo do Bingo

Entidade Fiscalizadora: Inspecção Geral de Jogos

Prazo: Não definido

Base Legal: D. L. n.º 314/95 de 24 de Novembro

 

Quem: Turismo da Natureza

Entidade Fiscalizadora: Direcção Geral de Turismo ou Câmara Municipal

Prazo: 48 horas após a reclamação ter sido efectuada

Base Legal: D. L. n.º 47/99 de 16 de Fevereiro e Portaria nº 1069/97 de 23 de Outubro alterada pela Portaria n.º 365/99 de 19 de Maio, e pela Portaria nº 351/2001, de 9 de Abril.

 

Quem: Empresas de Animação Turística

Entidade Fiscalizadora: Direcção Geral de Turismo

Prazo: 48 horas após a reclamação ter sido efectuada

Base Legal: D. L. nº 204/2000 de 1 de Setembro e Portaria nº 96/2001, de 13 de Fevereiro.

 

Quem: Recintos com Diversões Aquáticas

Entidade Fiscalizadora: Instituto Nacional do Desporto

Prazo: 48 horas, mediante envio de cópia integral das reclamações, e por carta registada

Base Legal: Decreto Regulamentar nº 5/97 de 31 de Março

 

Quem: Campos de Férias

Entidade Fiscalizadora: Instituto Português da Juventude

Prazo: 5 dias úteis, para envio das Reclamações registadas no Livro ao IPJ, pela entidade gestora do Campo de Férias; ou 10 dias úteis, mediante envio por carta ou entrega numa Delegação Regional do IPJ, das reclamações e demais documentação relevante pelo próprio reclamante 

Base Legal: Decreto Lei 304/2003, de 9 de Dezembro

                Portaria 373/2004, de 13 de Abril

Quem: Marina de Ponta Delgada

Entidade Fiscalizadora: Junta Autónoma do Porto de Ponta Delgada

Prazo: Não definido

Base Legal: Decreto Regulamentar Regional nº 20/96/A de 22 de Abril



2 - SAÚDE

Quem: Unidades Privadas de Saúde com Internamento ou Sala de Recobro

Entidade Fiscalizadora: Direcção Geral de Saúde

Prazo: Mensalmente deve ser enviada cópia autenticada das reclamações

Base Legal: D. L. nº 13/93 de 15 de Janeiro

Quem: Unidades Privadas de Prestação de Cuidados de Saúde na Área da Toxicodependência

Entidade Fiscalizadora: Serviço de Prevenção e Tratamento da Toxicodependência (SPTT)

Prazo: 8 dias, com cópia autenticada das reclamações

Base Legal: D. L. nº 16/99, de 25 de Janeiro

Quem: Laboratórios de Análises Clínicas

Entidade Fiscalizadora: Administração Regional de Saúde (ARS)

Prazo: Mensal

Base Legal: D. L. nº 217/99 de 15 de Junho, alterado e republicado pelo Decreto Lei 111/2004, de 12 de Maio

Quem: Unidades de Saúde Privadas que Utilizem Radiações Ionizantes, Ultra-sons ou Campos Magnéticos

Entidade Fiscalizadora: Administração Regional de Saúde (ARS)

Prazo: Mensal

Base Legal: D. L. nº 492/99 de 17 de Novembro

Quem: Clínicas Privadas de Medicina Física e de Reabilitação

Entidade Fiscalizadora: Administração Regional de Saúde (ARS)

Prazo: Mensal

Base Legal: D. L. nº 500/99 de 19 de Novembro

Quem: Unidades Privadas de Diálise

Entidade Fiscalizadora: Administração Regional de Saúde (ARS)

Prazo: Mensal

Base Legal: D. L. nº 505/99 de 20 de Novembro

Quem: Clínicas e Consultórios Dentários

Entidade Fiscalizadora: Administração Regional de Saúde (ARS)

Prazo: Mensal

Base Legal: D. L. nº 233/2001 de 25 de Agosto

 


3 - AUTOMÓVEIS E ENSINO DA CONDUÇÃO

Quem: Centros de Inspecção Automóvel

Entidade Fiscalizadora: Direcção Geral de Viação

Prazo: 5 dias úteis, mas são acompanhadas de parecer do responsável do Centro

Base Legal: Portaria nº 267/93 de 11 de Março e D. L. nº 554/99, de 16 de Dezembro

Quem: Escolas de Condução

Entidade Fiscalizadora: Direcção Geral de Viação

Prazo: 5 dias úteis após a reclamação ter sido efectuada

Base Legal: Decreto Regulamentar nº 5/98 de 9 de Abril

Quem: Centros de Exames de Condução

Entidade Fiscalizadora: Direcção Geral de Viação

Prazo: envio imediato

Base Legal: Portaria nº 520/98 de 14 de Agosto alterada pela Portaria nº 528/2000 de 28 de Julho.

 

4 - SEGURANÇA SOCIAL

Quem: Estabelecimentos de Apoio Social

Entidade Fiscalizadora: Centro Regional de Segurança Social

Prazo: 8 dias

Base Legal: D. L. n.º 133-A/97 de 30 de Maio com as alterações que lhe foram introduzidas pelo D. L. n.º 268/99 de 15 de Julho.

 Despacho nº 3663/99 do Secretário de Estado da Inserção Social (DR II Série 23/02/99)

Quem: Serviços de Apoio Domiciliário

Entidade Fiscalizadora: Centro Regional de Segurança Social

Prazo: Não definido

Base Legal: D. L. n.º 133-A/97 de 30 de Maio e Despacho Normativo nº 62/99 de 12 de Novembro


5 - ACTIVIDADE IMOBILIÁRIA 

Quem: Mediação Imobiliária

Entidade Fiscalizadora: Instituto de Mercado de Obras Públicas e Particulares e do Imobiliário (IMOPPI)

Prazo: 5 dias a contar da ocorrência, acompanhado dos documentos e meios de prova

Base Legal: D. L. nº 77/99 de 16 de Março

   

6 - AGÊNCIAS FUNERÁRIAS 

Quem: Agências Funerárias

Entidade Fiscalizadora: Inspecção Geral das Actividades Económicas

Prazo: 48 horas após a reclamação ter sido efectuada

Base Legal: D. L. nº 206/2001, de 27 de Julho e Portaria nº 1222/2001, de 24 de Outubro.

(Fonte: www.consumidor.pt)

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